Колл-центры бывают разные…

Где, Absenteeism

— незапланированные отсутствия (больничные, опоздал, не вовремя перерыв), то есть всё то когда мы ожидали, что сотрудник будет, НО его нет на рабочем месте.

Для контроля хода проекта (дисциплины, здоровой атмосферы) можно контролировать только Absenteeism.

Обычно Absenteeism в пределах 10-20% и зависит от:

• профайла сотрудников. Например, у студентов Absenteeism будет больше, чем у окончивших обучение.
• условий работы. Например, обычно сотрудники, работающие на не полную ставку, менее дисциплинированы, чем коллеги с полной занятостью.
• времени года (период высокой заболеваемости).

ASA / Average Speed to(of) Answer

— среднее время (средняя скорость) ответа оператора на вызов или среднее время, которое абонент ждет на линии до ответа оператора.

— ключевой показатель уровня сервиса входящей лини (KPI входящей лини).

Среднюю скорость ответа можно выразить формулой:

где,

IVR Welcome — автоматическое приветствие и сообщение, куда позвонил абонент. Эту часть очереди, часто ставят как обязательное начало контакта, чтобы абонент точно знал куда позвонил, или наоборот — понял, что ошибся и не тратил время. Так как эта часть обязательна для «прослушивания» абонентом, ее иногда исключают из подсчёта ASA.

IVR Busy — IVR в очереди, автоматическое сообщение в случае если все операторы заняты.

Ring Time (или Reserved Time) — время с момента передачи вызова на оператора, до момента ответа оператора, время ответа оператора.

Идеальная ситуация — это IVR Busy = 0, Ring Time = 1-5 сек

ASA — это один из элементов измерения доступности сервиса. ASA рекомендуется к дополнительному контролю и анализу нагрузки операторов в течение дня.

Что нужно знать и уметь для работы в Call-центре?

Чтобы устроиться работать в Call-центр, особых знаний или навыков не требуется. Берут даже новичков без опыта. Однако определенные требования к операторам имеются.

Список необходимых навыков:

• Грамотная речь и четкая дикция.
• Доброжелательность.
• Устойчивость к стрессам.
• Умение улаживать конфликтные ситуации.
• Обучаемость.
• Коммуникабельность, умение налаживать контакт с любым человеком.
• Общая компьютерная грамотность.

• Если вы устраиваетесь на работу в удаленный Call-центр, то у вас должно быть тихое и спокойное место для звонков. Никаких шумов на заднем фоне быть не должно.

Особенности профессии

Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.

Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.

Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.

Помимо того, что оператор должен обладать достаточно грамотной речью без слов-паразитов, он также должен проявлять максимальную компетентность в разговоре с клиентами. Такие слова, как «наверное», «не уверен», «не в курсе» в разговоре с клиентами неприемлемы и обычно заменяются вежливой фразой «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу», после чего оператор в кратчайший промежуток времени узнает нужную информацию у соответствующего сотрудника фирмы. То есть как «голос компании» оператор должен показать максимальную компетентность, иначе клиент потеряет доверие к фирме.

Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.

Заработная плата оператора call-центра редко бывает четко обозначенной ставкой. Чаще это символический оклад плюс проценты от продаж.

Оператор телефонного центра имеет перспективу роста внутри компании до начальника отдела call-центра или менеджера фирмы.

Shrinkage

— усушка или процент времени отсутствия на рабочем месте.

Если спросить двенадцать сотрудников отдела кадров, мы услышим десять вариантов расчета Shrinkage. В колл-центрах удобно использовать значение Shrinkage, которое включает в себя все виды отсутствия сотрудника на рабочем месте. Тогда, рассчитывая необходимое количество операторов на линии мы учитываем Shrinkage и получаем сколько людей надо нанять на проект.

Для проектов, где работают более 30 операторов Shrinkage обычно в пределах 25-35%:

• 10% — отпуска, сессии, отгулы
• 10 % — болезни
• 14% — «минус утилизация» отсутствие сотрудника на рабочем месте (обед, перерывы, тренинги и т.д.). При нормальной Ut = 86%.

На небольших проектах расчеты затруднены. Так если из пяти сотрудников болеет один — это уже отсутствие 20% состава.

Для дальнейшей работы удобно представить Shrinkage, как два слагаемых: плановые и неплановые отсутствия:

Новый подход к приему звонков

В условиях коронавируса медицинские центры, больницы, поликлиники столкнулись с ростом количества звонков, обращений стало в сотни раз больше. В ряде областей приостановлено или ограничено плановое посещение поликлиник. Для пациентов телефон стал основным средством связи с лечащими врачами.

В данной статье мы расскажем, как современное программное обеспечение для колл-центров поможет справиться с наплывом звонков. С помощью верно выбранного софта можно качественно принять и отработать возросший объем обращений.

Возможно, при слове «call центр» вы представили компанию, куда можно переадресовать все обращения для первоначальной обработки. Однако мы предлагаем кое-что другое.

Под колл-центром мы понимаем программное обеспечение, которое устанавливается непосредственно в вашей поликлинике или медицинском центре. Оно сможет интегрироваться с уже установленными в вашей организации IT-системами. Такое решение позволит наиболее эффективно обеспечить распределение нагрузки на персонал, который обеспечивает прием и учет обращений. При этом нет необходимости передавать в стороннюю компанию персональные данные пациентов.

Типовые проблемы

Cначала мы вкратце опишем часто встречающиеся проблемы, о которых руководство медицинских компаний зачастую даже не догадывается. Это относится в равной степени к поликлиникам, больницам, медицинским центрам и пр.

• Пациенты звонят в клинику, долго ожидают ответа. Наконец-то дожидаются его, но сотрудник кладет трубку рядом с аппаратом и продолжает заниматься другими вопросами, либо вовсе вешает ее.
• Пациент дозвонился в медицинский центр, рассказал о своей проблеме, после чего его переключили на специалиста, которого нет на месте. Ему приходится снова набирать номер и все повторяется заново.
• Либо звонящего переключили на сотрудника, которому повторно приходится излагать суть проблемы. Но вопрос оказывается вне его компетенции. Человека в третий раз переключают и требуют рассказать о проблеме сначала.
• В большинстве случаев, звоня в поликлиники, нет возможности ожидать на линии соединения с сотрудником. Поэтому приходится снова и снова набирать номер для соединения.
• Люди звонят в медицинский центр, но долго не могут дождаться соединения со специалистом и кладут трубку.

Все описанные проблемы крайне неприятны звонящему. Это вызывает рост негативных эмоций, способствует возникновению конфликтных ситуаций.

Без специальных средств вы можете никогда не узнать о вышеописанных ситуациях. Да, вам может поступать обратная связь о недовольстве клиентов. Но как решить подобные проблемы?

Можно последовать примеру руководителей частных и государственных медицинских организаций, которые заботятся не только об имидже своих компаний, но и об удобстве пациентов. Они выбирают программу для организации колл-центра.

Что входит в обязанности оператора call-центра

Первое время я не могла надышаться свободой. Позже поняла, что она достаточно условна. Всегда есть те, кто спросит, и перед кем надо отчитаться. Спокойно было от того, что я напрямую не видела своего работодателя.

Обязанности мои, на первый взгляд, просты. В течение 8-10 часов я практически нахожусь на одном месте и занимаюсь монотонной работой:

1. Принимаю и обрабатываю заказы.
2. Веду прием входящих звонков в соответствии с условиями компании.
3. Вношу информацию о контактах в базу данных.
4. Консультирую клиентов о наличии товаров и услуг.
5. Продвигаю товар или услугу до клиента.

Так выглядит статистика звонков в специальной программе

Ознакомившись с документацией, я поняла, что для меня наступило время новых открытий и сплошного напряга.

Из того, чем я хорошо владела, пригодилось лишь умение быстро реагировать на запросы клиентов, переводить услышанное в электронную версию и тактично выстраивать по определенному алгоритму беседу.

Поскольку меня взяли на работу в колл-центр фирмы, занимающейся предоставлением товаров и услуг населению, то мне еще нужно было освоить реестр наименований и познакомиться с таблицей моих предполагаемых доходов.

Честно скажу, это далось непросто. На другом конце провода всегда был, как мне казалось, жаждущий крови клиент.

И это еще не самый сложный вариант. К примеру, если вы будете работать в колл-центре банка, вам придется разбираться в банковских продуктах, а также суметь помочь пользователю, если у него не получается что-то оформить.

Иногда специалисты колл-центра даже частично выполняют функции агентов техподдержки, помогая людям решать проблемы. Хотя, конечно, тяжелые случаи переправляем на соответствующих специалистов.

Такое количество дел к вечеру просто валило с ног. Спасало только то, что мне не надо никуда добираться. Мое рабочее место оборудовано дома.

Организуйте команду операционного усовершенствования

Организуйте команду основная задача которой будет продвижение лучших практик в вашей организации.

Вот вам простая идея. Организуйте команду операционного усовершенствования.

Исходная идея заключается в том, чтобы узнать «как выглядит хорошо» (что значит хорошо и как должно быть) и перенести эти решения на все части организации.

• Как звучит хороший телефонный разговор? Может ли этот разговор стать «Победителем месяца»? Может ли этот разговор стать частью обучающей программы?
• Как может звучать хороший ответ на вопрос клиента? Может ли этот ответ стать частью базы знаний организации или FAQ?
• Как выглядит хорошая обучающая сессия? Может ли методика обучения быть передана в другие подразделения?

Все эти ответы не обязательно должны быть использованы лишь внутри организации. Можете ли вы поделиться этими наработками и идеями с другими организациями в вашем секторе или направлении?

Как только у вас появится четкое определение «совершенства» на рабочем месте, будет значительно проще и вашим операторам добиться лучших результатов.

Почему колл-центр эффективен и востребован?

Call-центры помимо опытных, высококлассных колл-менеджеров в своем арсенале также имеют высоко технологические решения, позволяющие совершать работу телемаркетинга более результативно.

Основными функциями автоматизированных систем колл-центров являются:

• Отображение и фиксирование информации о входящем или исходящем звонке;
• Распределение звонков среди свободных операторов;
• Ведение статистики и оценка работы сотрудников;
• Работа по сценариям (исключает ложное решение вопросов).

Вся эта автоматизация позволяет сделать услуги колл-центров более качественными, ценными и порой незаменимыми для большинства бизнес-направлений.

При исходящих вызовах автоматический дозвон экономит время на 20%. Запись переговоров улучшает качество дальнейшей работы, а в последствии, повышает продажи.

Кто такой оператор Call-центра и что он делает?

Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:

Чем занимаются сотрудники в службе поддержки

Что делают операторы Колл-центров, работающие в продажах

Отвечают на звонки клиентов, консультируют и помогают решать проблемы. Как правило, работодатель предоставляет готовые инструкции и шаблоны ответов на типовые вопросы. Вам нужно найти подходящий и прочитать его. Обычно зарплата привязана к отработанному времени и числу принятых звонков. За перевыполнение плана могут премировать.

Обзванивают потенциальных клиентов и предлагают им что-либо купить. Это может быть холодный обзвон, когда вы будете говорить с незнакомыми людьми, или теплый, когда вы будете общаться с теми, кто уже что-то покупал у работодателя и предлагать им новый тарифный план, дополнительные услуги или что-то еще. Принимают и обрабатывают заказы по телефону. Зарплата складывается из фиксированной части и процента с продаж.

Должностные обязанности оператора в Колл-центре обычно включают:

• Прием входящих звонков.
• Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
• Звонки потенциальным клиентам (холодные или теплые).
• Прием и обработку заказов, если работаете в продажах.
• Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
• Взаимодействие с другими отделами компании, например, техническими специалистами.

• Подготовка отчетности.

Сейчас многие компании переводят операторов Call-центров на удаленную работу из дома. Например, подобные вакансии есть в Яндексе, Тинькофф Банке и других организациях. Поэтому данный способ заработка становится доступным людям, которым нужен гибкий график работы и возможность трудиться из дома.

Требования к работнику call-центра

В связи и с тем, что работа связана с телефонными звонками и общением с клиентами к оператору предъявляют ряд требований. Они могут отличаться в разных компания в зависимости от сферы их деятельности и задач, выполняемых оператором. Но есть и общие требования, характерные для любого оператора:

• Грамотная и четко-поставленная речь,
• Отсутствие дефектов речи, хорошая дикция;
• Приятный голос;
• Знание ПК и специализированных программ автоматической телефонии;
• Коммуникабельность;
• Психическая уравновешенность и эмоциональная устойчивость.

В зависимости от функций оператора и характера деятельности компании некоторые работодатели расширяют круг требований к специалисту следующими пунктами:

• Высшее образование (иногда требуется специализированное высшее образование: экономическое, психологическое или инженерное);
• Знание английского или иного иностранного языка;
• Высокая скорость печати;
• Знание специализированных программ;
• Опыт работы оператором.

Задачи call-центров

К основным задачам call-центров относятся:

• Правильность приема и обработки поступающей информации;
• Оперативность реагирования на изменение в системе вызовов;
• Создание, хранение и изменение баз данных по обратившимся клиентам;
• Обновление программного и аппаратного обеспечения;
• Постоянное обучение персонала;
• Ведение статистики;
• Маршрутизация вызовов по их специфике;
• Максимальное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;
• Взаимодействие с другими отделами компании;
• Улучшение обслуживания заказчика;
• Уменьшение количества «необслуженных» вызовов.

Наиболее типовые услуги колл-центра

Практически все кол центры предоставляют следующие услуги.

Услуга «Виртуальный секретарь»

Если работа компании связана с большим количеством звонков, на которые у персонала не хватает времени отвечать, существует данное предложение – услуга виртуальный секретарь. Данная услуга оправдывает себя, если клиенты задают однотипные вопросы. В офисах, часто подобную работу выполняют секретари или менеджеры вместо решения своих основных задач.

Услуга «Горячая линия»

При проведении рекламных акций количество звонков в компанию может значительно увеличиться. Сотрудники не в силах справиться с большим наплывом и организации обращаются в колл-цент за услугой горячей линии.

Телефонные опросы и анкетирование

Когда необходимо сделать множество исходящих звонков с целью выявления предпочтений потенциальных потребителей можно воспользоваться услугой телефонных опросов и анкетирования.

Диспетчерская служба заказов

Диспетчерская служба заказов осуществляет обработку заявок по телефону или электронной почте. Оператор отвечает на звонки, фиксирует заказ и консультирует дозвонившегося по возникшим вопросам.

Услуги Direct-маркетинга

Direct-маркетинг – это один из самых эффективных способов поиска новых клиентов и информирования потребителей о обновлениях товаров или услуг.

Многие колл-центры не ограничены на одном направлении деятельности и оказывают сразу несколько различных видов услуг.

BPO / Business Process Outsourcing

Аутсорсиг бизнесс-процессов — передача на аутсорсинг бизнесс-задач целиком. Более тесное взаимодействие Заказчика и Подрядчика, чем при простом аутсорсинге.

В области колл-центров есть, как простой аутсорсинг ресурсов, так и BPO компании. Последние можно выделить по наличию в компании специалистов, напрямую не занятых обработкой звонков или менеджментом обротки звонков. Например, в штате BPO компании могут присутствовать: собственный отдел программирования, аналитики, сотрудники отвечающие за безопасность и т.д.

Телеконтакт — это пример BPO компании, задачи которые решает Телеконтакт выходят за рамки: «вот звонки, примите, скажите то-то».

Более подробно о услугах Телеконтакта (видео)

Структура контактного центра

Три основные составляющие любого кол-центра – это программно-аппаратная платформа, рабочие места и штат.

ПО и оборудование

В современных условиях наибольшее значение имеет техническая составляющая. Мощные серверы, программы последних поколений по обработке и анализу звонков, интеграция кол-трекинга, систем аналитики и других сервисов, согласованная работа всех систем – все это обеспечивает безотказную работу центра и широкий спектр возможностей.

Коллцентры, организованные по дистанционному принципу, должны позаботиться о стабильном интернет-соединении удаленных сотрудников и подразделений. Скорость соединения должна быть такой, чтобы обеспечить качественную голосовую связь и быструю передачу других данных.

Рабочие места

Рабочие места операторов кол-центра состоят из стола, стула, гарнитуры с микрофоном, компьютера и телефона. Последний может и не понадобиться, если все звонки поступают через программную платформу.

Для эффективной работы сотрудника необходимо обеспечить комфорт и практичность рабочего места. Необходима также визуальная и звукоизоляция – чтобы оператор мог сконцентрироваться.

Штат

В зависимости от размера центра и его специализации, организационная штатная структура может быть разной.Давайте рассмотрим типичную структуру крупного контактного центра.

• Оператор. Сотрудник, который звонит и отвечает на звонки, общается с клиентами в мессенджерах, чатах и по почте.
• Супервайзер (супервизор). Операторы делятся на группы, руководство в каждой осуществляет отдельный супервайзер. Он контролирует качество работы, регулирует нагрузку операторов, следит за трудовой дисциплиной, занимается различными организационными моментами. Супервайзер может выполнять только руководящую функцию или же вместе со всеми заниматься операторской работой.
• Менеджер отдела, центра или проекта. Это руководитель, который управляет либо всем центром, либо его отделом, либо отдельным проектом. В последнем случае менеджер берет на себя взаимодействие с заказчиком, чей проект он курирует.
• Технический администратор или IT-отдел. Это подразделение (или сотрудник в небольших кол-центрах) обеспечивает стабильную работу ПО и оборудования, решает технические проблемы.
• Бизнес-тренер или отдел обучения. Функции этого подразделения – обучение новых сотрудников и совершенствование навыков и знаний старых. При запуске в аутсорсинговом центре новых проектов они отвечают за обучение новым скриптам, дают информацию о новом заказчике, его товарах и услугах. Часто на них же возлагается контроль качества работы, если для этого не выделяется отдельное подразделение.
• Кадровая служба. Работа оператора отличается высоким уровнем стресса и нагрузки, поэтому неизбежна высокая текучка кадров. HR находится в постоянном поиске новых сотрудников, обеспечивает адаптацию новичков, ведет кадровый учет.

В структуру call-центра может также входить отдел продаж и послепродажного сопровождения.

Возможности профессионального ПО для колл центров VoIPTime Contact Center

Удовлетворение потребностей медицинского колл центра

Создав в своей структуре контакт центр, медицина может усовершенствовать качество обслуживания, сэкономив административному персоналу много времени. Координаторы центра улучшат коммуникацию, взяв на себя регистрацию пациентов, консультацию, в то время как ваши сотрудники сосредоточатся на более важных задачах. Возможности нашего профессионального ПО включают следующие решения:

IVR — медицинский call центр может единообразно и фирменно приветствовать всех пациентов и идентифицировать пациента уже во время обращения. Пациент может выбрать в интерактивном меню причину звонка, а интеллектуальная маршрутизация направляет его к наиболее квалифицированному специалисту, для решения его проблемы.

Обзвоны без участия операторов помогут в создании кампаний автоматического обзвона, чтобы проинформировать о готовности результата анализов, новых медицинских услугах, напомнить о записи на прием к врачу и другой важной информации с помощью аудиосообщений. Интеграция с программным обеспечением медцентра позволяет координаторам пользоваться актуальной информацией о графиках работы врачей, стоимости услуг,  в едином окне

Благодаря открытому API-интерфейсу данное решение с легкостью интегрируется с практически любой бизнес-системой или программой для клиник

Интеграция с программным обеспечением медцентра позволяет координаторам пользоваться актуальной информацией о графиках работы врачей, стоимости услуг,  в едином окне. Благодаря открытому API-интерфейсу данное решение с легкостью интегрируется с практически любой бизнес-системой или программой для клиник.

Идентификация пациента. Благодаря единой базе пациентов каждый входящий звонок идентифицирует пациента, на экране отображается информация и полная история обращений.

Настраиваемые сценарии разговоров помогают быстрее оказывать помощь пациентам и предоставлять персонализированную консультацию. Сценарии также могут помочь координаторам в установлении взаимопонимания, что позитивно влияет на опыт пациента. Использование сценария в пределах единого рабочего окна повышает эффективность агентов, что приводит к снижению количества обратных звонков и уменьшению количества жалоб пациентов.

Решение проблем колл центра

С помощью нашего решения на звонки вашего медучреждения будут отвечать своевременно и с учетом интересов пациента. Мы поможем настроить функционал нашего программного решения, в соответствии с требованиями услуг вашего центра здравоохранения.

Как появилась такая профессия?

Изобретение телефона ведет своими корнями к появлению телеграфа. Телеграф впервые появился в конце XVIII века в Америке. Тогда на телеграфе трудились девушки-телефонистки. Еще до появления телефона работу на телефонных станциях контролировали операторы. Это сейчас соединение абонентов телефонной линии происходит автоматически.

Первый патент на телефонную линию получил американец итальянского происхождения Антонио Меуччи. За 16 лет до Александра Белла. Но именно с Белла началось массовое распространение этого средства связи. Россия в те времена была на передовых позициях. В 1877 года в Питере завод Сименс и Гальский начал выпуск телефона с двумя трубками.

Бурное строительство телефонной линии пришлось на конец XIX-начало XX века.

Формула коэффициента разрешения с первого контакта

Для расчета FCR достаточно посчитать количество обращений, решенных во время первого звонка (контакта) и поделить его на общее количество уникальных обращений за тот же период.

Пример:

90 (клиентских обращений решено в ходе первого звонка) / 200 (общее число уникальных обращений) = 0,45 или 45%.

Для корректной оценки важно правильно учитывать обращения клиентов:

Если звонок закончился, но клиент почти сразу обратился с той же проблемой, значит она не была решена

Такое обращение не стоит засчитывать, как решенное при первом обращении.
Если в ходе первого общения клиент запросил обратный звонок или продолжил общение в чате, такую ситуацию также нельзя засчитать.
При общении с клиентами в «асинхронном» режиме важно учитывать не только факт закрытия заявки ответом специалиста, но и скорость его реакции. Если на письмо клиента ответили только через двое суток, его нельзя засчитать, как решение при первом обращении.
Подсчитывая общее количество заявок, стоит учитывать как одну коммуникацию 5 звонков клиента по одному и тому же вопросу.

Если сервисный бизнес поддерживает омниканальность, FCR можно считать отдельно для каждого канала взаимодействия. В этом случае обращения следует учитывать только с одного канала. Как правило, метрики для разных каналов отличаются.

В зависимости от вопросов, с которыми сталкиваются операторы первой линии, можно выделить общий FCR (когда учитываются все обращения) и чистый FCR (когда в общем числе уникальных обращений не учитываются те, с которыми операторы физически не могли справиться, например заявки на установку оборудования, требующие выезд специалиста).

FCR рекомендуется измерять регулярно — раз в месяц, квартал или год, поскольку метрика может меняться под воздействием изменений в бизнесе. Хорошим для индустрии колл — центров считается FCR на уровне 70 — 75%. Отличный показатель — 80%. Только 5% колл — центров в мире достигают этого показателя.

Показатели на уровне 40% считаются низкими.

Далее мы поговорим о том, как следует трактовать эти цифры применительно к своему бизнесу.

Что сделает для вас колл-центр?

Мы уже сказали, что колл-центр избавляет вас от организационных вопросов. Все моменты офисного администрирования больше не ваша забота. Но, что куда важнее, колл-центр берет на себя всю предварительную подготовку к звонкам.

Сначала составляют базу клиентов. И нет, это не только номера телефонов. Грамотно подготовленная база – едва ли не половина успеха. В ней должны быть все основные данные о потенциальном клиенте и даже чуть-чуть больше. Нужно знать профиль фирмы, место на рынке, конкурентов и партнеров, имена и график работы всех значимых лиц.

Все это нужно для того, чтоб правильно выстраивать аргументацию, не тратить время на общение с секретарями. Это – фундамент образа профессионала. И уважение к клиенту. Ведь если оператор подготовлен и знает ключевые параметры, значит “в нас заинтересованы, а не просто прозванивают телефонный справочник”.

Следующий этап – написание скриптов. Это как сценарий фильма. Если скрипт не удался, то даже гениальная работа “актера” ситуацию не спасет.

Некоторые считают, что скрипт – это жесткий шаблон ведения диалога и производит впечатление разговора с роботом. Но это только в том случае, если он некачественный.

Грамотно составленный скрипт – это набор “маршрутов”, по которым оператор может привести собеседника в финальную точку. И только после этого наступает очередь оператора.

Сколько платят в Call-центрах?

Заработок оператора зависит от разных факторов. Некоторые контактные центры предлагают фиксированную ставку. Работа может заключаться в ответах на звонки клиентов и внесении информации в базу данных в ходе общения. Смены длятся по 6 часов, на выбор дневные или вечерние. В среднем операторы зарабатывают до 15 тыс. рублей в месяц.

Если параллельно с обзвоном оператор Call-центра занимается продажами, то за привлеченных клиентов он получает бонусы. Здесь можно заработать до 25 тыс. рублей в месяц.

Есть Call-центры, в которых оплата труда исключительно сдельная. Платят за звонки, продажи, консультации. Тут все в руках оператора. Чем больше он продаст, привлечет клиентов, совершит больше звонков, тем выше будет заработок.

При сдельной оплате зарплата оператора Call-центра может вырасти до 50 тыс. рублей в месяц. Некоторые специалисты умудряются заработать до 5 тыс. рублей за 12-ти часовую смену. Ну а в среднем старательный и прилежный оператор может рассчитывать на 2-3 тысячи рублей за смену.

Если вы не можете работать полную смену и готовы трудиться в контактном центре 2-3 часа в день, то такая возможность тоже есть. Удаленным операторам Call-центра могут предоставить соответствующий график. Заработная плата при такой занятости составляет 6-7 тысяч рублей в месяц.

Как стать оператором Call-центра?

Это очень просто, если вы обладаете базовыми навыками.

• Необходимо в интернете, посмотреть обязанности и требования и отправить отклик.
• Пройти собеседование или тестирование.

• Выйти на работу в назначенное время.

Вакансии желательно искать в крупных и известных компаниях. Если вам ближе работа в службе поддержки – это может быть Яндекс. Если хочется попробовать себя в продажах, то Тинькофф Банк, Zoon и другие сервисы.

В новостях на сайте Kadrof.ru и в Клубе фрилансеров мы часто публикуем такие вакансии, поэтому советуем там их отслеживать.

При поиске работы будьте осторожны. Если вас попросят внести страховой взнос или оплатить обучение, то ничего не переводите. Реальные работодатели в интернете никаких страховых взносов не требуют.

Плюсы и минусы холодных звонков

У холодного обзвона, как и у любого другого инструмента, есть 2 стороны. Потому это не панацея. Ведь тоже надо обладать определенными знаниями, навыками и сильными нервами, чтобы звонить с предложением незнакомым людям.

Потому операторов колл-центров постоянно обучают, как сделать это максимально эффективно. Причем не только для клиента, но и для себя лично

Ведь и самому оператору важно научиться отгораживать себя от недовольства потенциальных клиентов, от их излишней эмоциональности, от отказов. Если выслушивать все это весь день, даже самая мощная мотивация и энтузиазм сойдут на нет

Кроме разговора с незнакомцем, оператору предстоит предложить ему продукт от компании, о которой он мог и не слышать. Так бывает, когда компания только начинает работать и делает первый контакт с потенциальным клиентом.

Это усложняет коммуникацию, потому что нужно подбирать ключик к новому партнеру. Зачастую это не так-то просто, особенно с учетом того, что холодных звонков компания получает много и каждый день.

Что в этом хорошего, спросите вы? Даже в самом худшем случае собеседник положит трубку и выбросит вас из головы. Вроде как неприятно. Но если звонок не удался, или даже с треском провалился, обойдется без возмущенных воплей и негативных отзывов. А через время можно будет перезвонить еще раз, попробовать новую тактику.

Но главная выгода звонков по сравнению с традиционной рекламой – это контакт с клиентом напрямую. А это возможность узнать больше о своих потенциальных покупателях. Не сухая статистика маркетингового анализа, а живые и актуальные вопросы, боли и возражения.

Даже если изначально база подобрана не вполне корректно, у вас появляется хорошая возможность пообщаться со смежной целевой аудиторией. Кто знает, вдруг именно здесь вы найдете идеи для расширения бизнеса или почерпнете вдохновение для работы с потенциальными клиентами?

С учетом всего этого, оказание услуг колл центра для бизнеса совершенно необходимо.