Обязанности администратора гостиницы: должностная инструкция, функции и требования

Сфера питания

Согласитесь, самое яркое впечатление от отеля оставляют не размеры номеров и наличие бассейна, а качество еды. Это понимают и бизнесмены. Не случайно зарплаты работников сферы питания в гостиницах США гораздо выше, чем в обычных кафе, закусочных и ресторанах.

Например, квалифицированным разносчикам еды (официантам-серверовщикам) отельеры в среднем в год платят $28560, а в других заведениях питания – $22460. Работникам рангом чуть ниже (просто серверовщикам) – $23100, что тоже неплохо. Для сравнения, в Москве ежемесячный доход официантов колеблется в пределах 35000-45000 рублей, это в 3-4 раза меньше, чем в Соединенных Штатах. Чаевые в расчет не берем.

В районе $23000-23500 в среднем зарабатывают помощники поваров и барменов. При этом разница между собственно барменами и их помощниками незначительна – $300-500. Поварам кафе и закусочных платят $26760, а работникам ресторанов – $29780.

Самыми состоятельными на кухне являются шеф-повара. От их знаний, мастерства, стремления к инновациям зависит очень многое. Они творцы, под дудку которых пляшут повара-подмастерья. И зарабатывают соответственно. Всего в гостиничной сфере США занято 13730 шеф-поваров с ежегодным доходом $56690.

Сколько придётся отдать денег россиянам за икру на Новый год: мнение специалиста

Бизнес-гороскоп на 2022 год для всех знаков зодиака

Постоянно заняты и забываете поесть, но все равно толстеете: работа и лишний вес

Администратор гостиницы – кто это?

Такие сотрудники обычно ассоциируются с хозяевами зведения. Ведь администратор – это первый, с кем встречается постоялец, желающий арендовать номер в личных или служебных целях.

Если человек хотя бы раз останавливался в отеле, он обязательно встречался с портье (так тоже можно назвать администратора), который занимается оформлением документов и рассказывает о правилах проживания. Доброжелательное отношение администратора оставляет приятные впечатления у гостей. В этом случае высока вероятность, что они вернутся снова или порекомендуют отель своим знакомым. Поэтому администратор – это, без преувеличения, лицо гостиницы.

Владимир Харичков, 27 лет, родной город — Красноярск, хостес

О работе

У меня в Красноярске свой небольшой магазин. Но я хотел попробовать свои силы в чужой стране, набраться опыта в общении с разными людьми.

Поэтому решил поехать в Турцию.

Я работаю в ресторане в одном из отелей. Срок моего контракта истекает в марте. Моя должность — хостес. Работа заключается в том, что я знакомлю гостей с блюдами и напитками, которые подаются в заведении. К тому же, разрешаю все конфликтные ситуации, возникающие между клиентом и сотрудниками, слежу за работой официантов.

В основном наши гости из Европы, реже — из Украины, России и Казахстана.

Мы обычно работаем ровно 8 часов. Если нас задерживают, то за это обязательно доплачивают. За старания и ответственность всегда поощряют.

О жизни

Условия труда мне нравятся: чисто, интересно и каждый день чему-то учишься.

Профессия – администратор гостиницы (портье):координатор гостиничных служб!

Администратор гостиницы (или «портье» от фр. portier, porte – дверь) – это сотрудник, встречающий постояльцев, как только они переступят порог отеля и помогающий чувствоваться себя комфортно все время пребывания. Поэтому от того, насколько профессионально работает администратор, часто зависит, захочет ли человек и в следующий раз остановиться в этом отеле.

Особенности профессии

Некоторые специалисты не любят термин «портье», потому что их обязанности гораздо шире, чем просто встреча у двери. Администратор гостиницы регистрирует и расселяет, доставляет багаж в номер, объясняет правила поведения в отеле, рассказывает о дополнительных услугах, выдает ключи и берет их на хранение, вручает поступившую корреспонденцию.

Кроме этого он ведет учет занятых и свободных номеров, бронирует их по необходимости, следит за тем, чтобы номер был готов к приему гостей (контролирует работу горничных по уборке, смене белья и т.д.). Даже перегоревшая лампочка и закончившаяся в баре минералка не ускользнут от взгляда профессионала, и он направит соответствующего сотрудника для исправления ситуации. Координируя работу гостиничных служб, администратор не забывает следить за своевременной оплатой номера и разрешать возникающие конфликтные ситуации, если нужно вежливо, но твердо, призывает гостя к порядку.

Почти все свое рабочее время администратор проводит на ногах, да еще и работа сменная и хлопотная. Но администратор гостиницы должен быть доброжелательным и бодрым в любую минуту, ведь кроме вопросов организационных (или хозяйственных) его работа предполагает большое количество общения.

Для специалиста в этой профессии очень большим плюсом является востребованность во многих странах, особенно там, где есть курорты.

Необходимые качества администратора гостиницы

– внимательность и аккуратность; – чувство красоты и гармонии; – физическая выносливость и внешняя презентабельность; – общительность и доброжелательность; – уравновешенность и стабильная психика; – высокая ответственность; – умение выстроить отношения с клиентом; – умение организовать и оптимизировать рабочий процесс.

Также он должен знать:

– правила предоставления гостиничных услуг и правила внутреннего распорядка; – методы и правила организационного процесса обслуживания клиентов; – порядок содержания разных помещений гостиницы; – основы этики и эстетики, психологии и обслуживания гостей, экономики и управления, организации труда и структуру управления гостиницей; – права и обязанности работников, а также законодательство о труде; – правила и нормы техники безопасности, противопожарной защиты, санитарии и охраны труда.

Где можно работать администратором гостиницы?

Естественно, гостиничные администраторы (или портье) в основном работают в гостиницах и отелях, а также в домах отдыха. Причем необходимо иметь как минимум среднее профессиональное образование, иногда стаж работы не учитывается, но в отелях высокого класса стаж работы в гостиничном бизнесе обязателен.

Что нужно помнить при составлении инструкции

Хотя данный документ включается в трудовую документацию почти всеми работодателями, до настоящего времени понятие должностной инструкции и её форма не изложены в законах. В результате многие наниматели, взяв за основу стандартные типы инструкций, просто адаптируют их содержимое под себя. В сегодняшней практике инструкции включают 4 раздела, в которых дается описание соответствующих моментов деятельности служащего:

1. Основной раздел.
2. Функции.
3. Ответственность.
4. Права.

К этим типовым разделам могут быть добавлены и ещё несколько. Вот их примерный перечень:

1. Условия труда.
2. Критерии оценки работника.
3. Должностные связи.
4. Требования к квалификации.

Данные разделы добавляются крупными работодателями, для которых требуется более подробно прописывать отдельные аспекты деятельности работников.

Основные положения

Раздел предназначен для описания общих рабочих моментов. В нем разъясняются такие вещи, как порядок подчинения, требуемая квалификация, лицо, которое нанимает и увольняет специалиста, и некоторые другие. Особую роль тут играет перечень требуемых компетенций, которые должны соответствовать требуемым обязанностям, перечисленным в следующем разделе.

Важно! При наличии нескольких специалистов на одинаковых позициях применяются два подхода в создании документа: «для работника» и «для должности». В первом случае инструкция создается индивидуально, во втором случае создается типовая форма, одинаковая для всех работников

Функции

Раздел, в котором работодатель перечисляет те обязанности, выполнения которых он ждет от служащего. Список этих функций может сильно отличаться в зависимости от размера гостиницы, типа постояльцев и других моментов.

Важно! Необходимо помнить о рисках, которые несет гостиница, если сильно нагружает администратора второстепенными обязанностями, которые могут помешать выполнению им своих ключевых функций

Ответственность

Обязательная часть, где дается список оснований для возможного привлечения к ответственности специалиста. Стандартно тут 3-4 пункта, хотя крупные работодатели, особенно с международным бизнесом, могут добавить ещё несколько.

Важно! Конкретную степень ответственности в разделе не определяют, ограничиваясь общими словами. На практике конкретика определяется в ходе административных и судебных разбирательств

Права

В разделе описываются права администратора гостиницы. В зависимости от таких факторов, как размер гостиницы, является ли она самостоятельной или сетевой и других моментов, объем прав может быть изменён.

После написания текста инструкции он должен быть согласован с директором гостиницы и другими ответственными лицами. Как минимум с ней должны ознакомиться юрист и начальник кадровой службы. Только после этого с инструкцией знакомят специалиста.

Вместе с текстом инструкции в документе должны содержаться расшифровки подписей, наименование юридического лица, дата. Для того чтобы не заполнять все это вручную, проще распечатать документ на фирменном бланке.

Заключительным этапом является проставление подписей. Их ставят руководитель гостиницы и сам специалист. Дополнительно могут потребоваться и подписи лиц, с которыми согласовывалась инструкция.

Администратор — средний оклад по регионам

Разница средней заработной платы администратора 31 907 руб. (437 USD) в месяц от региона к региону видна на карте страны, где в процентном соотношении увеличение, или уменьшение среднего оклада отмечено определённым цветом.

В цифрах по регионам от максимальной средней:

Средняя зарплата администраторов по городам

Самые высокооплачиваемые города со средней зарплатой находятся в первой таблице рейтинга, при этом по количеству вакансий первые места занимают Москва и Санкт-Петербург с большей разницей от остальных в 20-90 раз.

Администрация

Администраторы ежегодно получают в среднем $23640. Всего в сфере занято рекордное число сотрудников – 242660. Гораздо больше зарабатывают работники офисов – $28780.

Рестораторы имеют доход чуть выше среднего: $24150. Столь ответственную должность занимают 18210 человек.

Бухгалтера и аудиторы везде нужны. В том числе – в отелях США, где их ни много ни мало 21040 человек. Их доход достаточно высок – порядка $33090. В Москве, для сравнения, 40000-50000 рублей.

Девы — мастера планирования: какие знаки зодиака ненавидят перемены

Пассивный рекрутинг: искусство грамотно переманивать лучших работников

Программа льготной ипотеки на строительство дома: на что рассчитывать россиянам

Большая ответственность возлагается на супервайзеров. В их обязанности входит контроль за персоналом. И хотя сами они руками ничего не делают, от знаний, опыта и характера зависит работа всех основных служб: слесарей, электриков, монтажников оборудования, офисных работников и администраторов, работников кухни и обслуживающего персонала. Меньше всего платят супервайзерам уборщиц – $35730, больше всего – супервайзерам административных работников – $42270.

Бухгалтеры и аудиторы, составляющие 8300 человек, в среднем зарабатывают $56980. Чуть меньше доход у специалистов по кадрам – $54480. На пятки им наступают менеджеры по проживанию – $52850.

Деньги и годовой оборот

А вот сейчас самое интересное, поговорим о деньгах.

Сколько стоит гостиничный бизнес

В это входят:

• покупка здания либо его аренда,
• зарплаты персоналу (в среднем, каждый работник получает примерно от 10 тысяч рублей до 20),
• плата за услуги, за разрешения,
• ужасные налоги и так далее.

Из этого можно сделать вывод, что открытие гостиницы требует очень большого капитала и очень хорошего бизнес-плана. Также очень важную роль играет местоположение: чем ближе к морю — тем дороже снимать номер, ну и, соответственно, – земля.

Открытие гостиницы требует очень большого капитала и очень хорошего бизнес-плана.

Партнерство с рестораном

Также гостиница неофициально зарабатывала партнерством с рестораном, который был напротив. Дело в том, что в гостинице были только завтраки и услуги по прожарке шашлыка и так далее.

Делая же эту услугу отдельной, нужно быть готовым столкнуться с еще одной кучей разрешений, бумаг, проверок, поставок продуктов и так далее, поэтому с соседним рестораном была договоренность: мы им — клиентов, а они нам — процент от выручки. Процент минимальный и составлял что-то около 0,5%. По сути, это была плата за то, что мы переманивали клиентов именно в их ресторан.

Поток людей фиксировался с камер видеонаблюдения и примерно подсчитывался. Было установлено, что около 30% наших клиентов становилось и их клиентами. Для них это были каких-то 3-5% от общей клиентуры, но и они, по совместным подсчётам, приносили до 500 тысяч рублей.

Гостиница неофициально зарабатывала партнерством с рестораном, который был напротив.

За весь сезон, с учетом всех расходов, владельцы гостиницы зарабатывали, в среднем, от 3 до 7 миллионов российских рублей. Я же заработал себе на новый айфон и почувствовал разницу между обычным человеком и владельцем бизнеса, когда узнал от владельцев, сколько же они заработали денег.

Совет 4: Помощь в других отделах отеля

Обычно, гостиничный сервис не заканчивается директором отеля. Есть несколько отделов: маркетинг, продажи, бухгалтерия. Совершенно случайно попросился в наш отдел бронирования и меня взяли. Работал в выходные, а если совпадали смены, менялся с коллегами днями.

Платили по 1500 рублей за выход. Рабочий день стандартный с 9 до 18, с часом на обеденный перерыв. Обедом я редко пользовался: чем, скажите на милость, заняться в большущем пустом офисе. Первые дни еще бродил с кружкой кофе по коридорам, но потом решил, что лучше трудится.

Самым ценным было то, что для меня оставляли еду на выходные. Правда, на второй день она часто портилась, но в субботу это было еще можно есть. Если провизия заканчивалась, бежал в чудесную булочную на углу и покупал какие-нибудь кексы и пирожки.

Много позже понял, как же мне повезло, что отдел бронирования согласился принять меня на работу. Обычно, за это платишь приличные деньги на каких-нибудь курсах по гостиничному бизнесу. Да, это совсем не похоже на курсы, где можно получить престижную современную профессию, но опытные молодые девушки быстро научили всему необходимому.

Зарплаты администраторов в РФ от минимальной до максимальной

Данные диапазоны ежемесячных заработных плат администраторов представлены по количеству рабочих мест на рынке труда. Верхнюю часть таблицы, преимущественно составляют оклады работников в самых высокооплачиваемых учреждениях и регионах страны, нижеследующие все остальные.

Как я попал в гостиничный бизнес

Меня зовут Илья. Год назад, когда мне исполнилось 18 лет, я поехал на сезонную работу в Крым, чтобы подзаработать себе на счастливую студенческую жизнь.

Это была моя первая серьезная работа, поэтому я испытывал очень сильное волнение, боязнь того, что меня уволят, и я подведу родственников, которые предоставили мне такую работу. Стоит сказать, что сначала меня взяли обычным разнорабочим. Платили очень скудно за то, что я целыми днями косил траву. Но вскоре администратора поймали на хищении большой суммы денег и решили взять того, кто уже работает. Выбор был между разными горничными, охранником, поваром и т. д.

Требования к администратору гостиницы

Для работы администратором в гостинице существует ряд критериев (в разных местах может быть по-разному, но в основном, как я уже позже узнал от коллег, критерии идентичны):

Красивый и опрятный внешний вид. Вы становитесь «лицом» отеля, поэтому должны выглядеть презентабельно и притягивать своей внешностью людей

Также уделяют внимание гардеробу, но в крупных отелях и гостиницах одежду выдают, для подчеркивания определенного стиля.

Коммуникабельность и спокойствие. Человек, работая администратором, так или иначе должен общаться со всеми посетителями и работниками

У него должен быть, как говорят, подвешенный язык, чтобы оставить хорошее впечатление о гостинице и уметь улаживать конфликтные ситуации (для этого же я выделил и спокойствие как немаловажную черту).

Ответственность. Ведь стоит учитывать, что допустим плохо убранный номер, это не так страшно, а вот заселить клиента не в тот номер, который был забронирован, — это уже несет за собой последствия и неудобства, что может повредить репутации гостиницы.

Как вы уже, должно быть, догадались, меня взяли администратором, но не дневным, а ночным (ночного поставили на место дневного, а меня, в свою очередь, на свободное место), чему я не удивился.

Администратор должен выглядеть презентабельно и притягивать своей внешностью людей.

Но проблема в том, что тогда администратор нужен был срочно, а рынок труда был на то время не очень хороший. Короче говоря, все хорошие администраторы уже давно работают на своих сезонных местах с начала лета, и найти такого в середине сезона очень проблематично. Поэтому решили взять меня, неопытного, но перспективного, и которому можно меньше платить.

Высший менеджмент

Самыми высокооплачиваемыми в гостиничном бизнесе являются финансовые менеджеры. Таких насчитывается всего 3820 специалистов. Зато их среднегодовой доход впечатляет – $103170.

На ступеньку ниже расположились менеджеры по продажам ($90820) и административных служб ($82210). Генеральные и операционные менеджеры ежегодно получают в среднем $77260. Главные специалисты, курирующие сферу общественного питания, также зарабатывают немало – в среднем $63950.

Как видим, нам есть чему учиться у американцев в гостиничном бизнесе. Если сравнивать даже с московскими зарплатами, разница существенная. В большинстве сфер деятельности наблюдается отставание доходов в 3-5 раз. При этом стоимость проживания в столичных отелях мало отличается от цен за номер в США. Будем надеяться, что здоровая конкуренция на отечественном рынке вынудит отельеров держаться за хорошего работника и платить ему достойную зарплату.

О работе администратором и рабочем коллективе

Кадровый состав гостиницы состоит из:

• полдюжины уборщиц;
• повара, который оказывал услуги по готовке шашлыка и т. п.;
• охранника;
• разнорабочего;
• ночного и дневного администраторов;
• менеджера по работе с туристическими агентствами.

Всю управленческую функцию на себя брали владельцы гостиницы, которые жили в отдельном корпусе гостиницы (да, такое бывает).

Коллектив, стоит сказать, был жуткий. В основном, это были местные жители, которые зарабатывают от сезона к сезону. Была ужасная текучка кадров, из-за этого все плохо друг друга знали, подставляли и сплетничали за спиной (особенно, если учесть, что это был, в основном, женский коллектив).

Мои обязанности и оплата

Позже, общаясь с владельцами, я услышал о том, что многие не уделяют особого внимания кадровому составу в гостиничном бизнесе, и это напрасно. Основной ошибкой является недобросовестная выплата работникам.

Но мне платили качественно, причем, ежедневно. Мой рабочий день начинался в 6 часов вечера, когда отдыхающие особо активизировались, а заканчивался в 10 утра, когда отдыхающие шли купаться.

Мои основные обязанности:

• принимать клиентов, расселяя их по номерам;
• выселять клиентов по окончанию бронирования;
• решать внутренние вопросы и конфликты, как среди клиентов, так и среди персонала во время отсутствия владельцев.

Клиент всегда прав, даже когда неправ

Основными посетителями отеля являлись семейные пары, которые решили отдохнуть всей семьей, — это одна из самых выгодных категорий клиентов. Они заселяются в номера побольше, а то и вовсе в пару номеров, ездят периодически и всегда советуют своим друзьям.